“Nessuno si fiderà di una compagnia assicurativa chiamata ‘Lemonade’!”

limonata

I primi mesi dell’anno si sa, sono un po’ per tutti momento di bilancio e di riflessioni, l’occasione buona per fare l’analisi dei risultati raggiunti e fissare i nuovi obiettivi. Visto che di noi abbiamo già parlato, oggi vogliamo condividere con voi le riflessioni dei nostri colleghi di Lemonade, la startup insurtech che viene osservata con più ammirazione dal settore a livellointernazionale. Crediamo che il post del blog pubblicato dallo stesso Daniel Schreiber – CEO & Co-founder di Lemonade -possa essere di ispirazione non solo per noi e per chi fa innovazione, ma per l’intero settore assicurativo e per tutti coloro che vendono prodotti e offrono servizi. Vi riportiamo perciò alcuni passaggi del post, nei quali Daniel ripercorre concetti comprovati da un anno di attività.

Primo grande tema: la fiducia

cit. “Nessuno si fiderà di una compagnia assicurativa chiamata ‘Limonata’!”

Con Lemonade condividiamo l’esperienza delle prime domande che, come startup, ci sono state poste nel momento in cui ci siamo “presentati” sul mercato:

“Una delle prime domande che ci ponevano sempre era se una società con un nome che significa “limonata” potesse generare la necessaria fiducia negli assicurati.”

Ci sarebbe piaciuto assistere all’euforia che sarebbe immediatamente dilagata in Italia. Già immaginiamo la valanga di doppi sensi, “photoshoppate” di dubbio gusto e Ashtag di ogni  tipo, che avrebbero investito il povero Daniel ancor prima che potesse aprir bocca per presentarsi. Beffe a parte, a domanda lecita rispondono i fatti. Nel caso di Lemonade tutto pare dimostrare la teoria contraria: ossia che proprio la novità e l’unicità di Lemonade siano elementi importanti di affidabilità e motivo di fiducia.

Gli assicuratori tradizionali spesso equiparano l’affidabilità alla forza finanziaria, che proiettano erigendo edifici monumentali che dominano l’orizzonte. I grattacieli non erano nel nostro budget, ma in ogni caso credevamo che una tale onnipotenza mandasse il segnale sbagliato. Le persone temono che al loro assicuratore manchi la volontà di pagare, non i mezzi. Così abbiamo fondato Lemonade come Public Benefit Corporation, al fine di comunicare qualcosa di molto diverso. Speravamo che i consumatori di oggi avrebbero trovato il nostro approccio fresco e affidabile.

Come dargli torto? In effetti, a ben guardare, più che una dimostrazione di affidabilità professionale, sembra una gara a “chi ce l’ha più lungo?” (e detto tra noi, dalle foto il vincitore ci sembra pure abbastanza evidente, Chapeau!)

“Nessuno si fiderà di una compagnia assicurativa chiamata ‘Limonata’!”

Beh, anche in questo caso, i numeri parlano da soli: Lemonade ha dimostrato che essere pionieri e creare valore, può essere motivo di fiducia e seguito. Sono gli stessi assicurati di Lemonade che, con la loro scelta, dichiarano e dimostrano al mercato che l’innovazione e la generazione di valore per i clienti vale di più che avere un nome storico e un grosso…grattacielo.

Secondo grande tema: essere competitivi

cit. “Essere il più economico attrae il cliente sbagliato”

In moltissimi settori, ma ancor di più nelle assicurazioni – in cui la qualità del prodotto è condizione necessaria affinché la polizza possa adempiere al compito promesso – il prezzo deve essere equo. Il cliente che coglie al volo l’offerta di una polizza ad un prezzo stracciato, senza approfondirne coperture e limitazioni, di solito lo fa per due motivazioni:

  • Non gli importa realmente di capire cosa l’assicurazione che sta sottoscrivendo copre o non copre e in quali termini;
  • Nella maggior parte dei casi è obbligato ad assicurarsi per legge, altrimenti non lo farebbe.

Questo significa che un’offerta troppo bassa, attrae quei clienti che abbandoneranno la compagnia assicurativa alla prima occasione economicamente più conveniente e che probabilmente pretenderanno un livello di servizio che, per poter essere erogato, costerebbe il doppio di quel che è stato pagato.

Possiamo riassumere questo esempio pratico con il principio della “selezione avversa”. In economia si manifesta quando una strategia commerciale, volta a massimizzare i risultati di un business, dà origine a conseguenze negative per chi l’ha adottata. Come si suol dire, torna indietro come un boomerang.  Selezione avversa, quindi, poichè questa strategia porta a selezionare un’utenza “negativa” per il business.

Eravamo determinati a diventare i più competitivi in termini di prezzo, ma stavamo costruendo il nostro business sulla base di valori diversi. Era importante per noi che i nostri clienti non ci apprezzassero solo per una questione di prezzo, poiché questo avrebbe portato ad una selezione di clienti per noi “negativa”. Abbiamo tirato un respiro di sollievo quando i nostri clienti hanno cominciato a twittare non solo riguardo i prezzi convenienti di Lemonade, ma anche su valori come la B-corp e il give back.

Nel corso dei decenni il settore assicurativo ha imparato che l’istruzione e la professione delle persone sono fattori che influenzano sensibilmente la rischiosità dell’individuo […] A prescindere dai tweet, le statistiche sui clienti Lemonade (50% uomini e 50% donne) indicano che il 100% degli assicurati è considerato a basso rischio, nonostante il 75% abbia meno di 35 anni.

Il risultato: Lemonade attira la prossima generazione di assicurati virtuosi.

Terzo grande tema: L’onestà reciproca velocizza l’erogazione dell’indennizzo

cit. “La sua chiamata è per noi prioritaria e le risponderemo nell’ordine in cui è stata ricevuta”

Nelle assicurazioni è un segreto di pulcinella: rendere complessa e farraginosa la gestione dei sinistri scoraggia le richieste di indennizzo. Quando chiamerai il call center per aprire un sinistro resterai per così tanto tempo con la cornetta in mano a sentirti ripetere che “la sua chiamata è per noi prioritaria e le risponderemo nell’ordine in cui è stata ricevuta”, che ad un certo punto deciderai di lasciar perdere rinunciando al risarcimento. Se le risposte fossero immediate ed efficienti si rischierebbe, al contrario, una pericolosa valanga di richieste di risarcimento danni.

E’ lecito dunque chiedersi: come si viene a capo di tutto ciò? Come gestire i sinistri e in che tempi?

La risposta, per quanto sembri fuori tema è: imparando a selezionare il giusto target

Se inizialmente Lemonade acquisiva nuovi clienti in modo approssimativo, con l’unico obiettivo di averne il più possibile per far crescere il portafoglio (e quindi apparentemente il business) con il passare del tempo si è reso conto sulla propria pelle che questo approccio poteva creare grossi danni al bilancio aziendale: tante polizze stipulate, quindi tanti premi incassati, ma sinistri pagati ancora più ingenti. E’ così che Lemonade ha cambiato radicalmente strategia e Maya (il chatbot che guida i loro clienti nel preventivo della polizza) ha affinato sempre più la propria capacità di selezionare i rischi, al punto di rifiutare la sottoscrizione di polizze per circa 17 milioni di dollari di premi. Questo ha permesso di rendere il business più sano e di riequilibrare globalmente il rapporto tra premi incassati e sinistri pagati. Non solo, questo equilibrio ha portato ad una maggiore fluidità e velocità nell’erogazione dell’indennizzo.

La selezione accurata della clientela, la trasparenza e l’onestà reciproca: questa è la chiave del successo di Lemonade. Questi sono gli elementi che portano ad avere un business sano, una riduzione dei sinistri e non solo…

I nostri algoritmi stanno diventando sempre più esperti nell’individuare inoltre i tentativi di frode e ne abbiamo denunciati diversi alle autorità. Nonostante ciò nel complesso i dati dimostrano che l’onestà tra i nostri assicurati è dilagante e ciò che gli economisti comportamentali chiamano “reciprocità” è evidente: circa il 5% dei nostri assicurati ci contattano dopo aver già ricevuto l’indennizzo per dirci che sono riusciti a recuperare i loro averi e vogliono perciò restituire i soldi alla compagnia. Il nostro team vanta, in totale, secoli di esperienza in campo assicurativo: questa è stata la prima volta per tutti!

La riflessione vien da sé: se questo è il risultato negli Stati Uniti, perché non può esserlo in Italia? La chiave di tutto è sotto i nostri occhi: onestà, condivisione e reciprocità (le nostre communities), trasparenza, semplicità….Questo è ciò che condividiamo con i colleghi di Lemonade, un’#AssicurazioneSemplice.

Ma permetteteci anche di dirvi che un sistema virtuoso non può essere a senso unico, noi ce la stiamo mettendo tutta, voi?

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